《掌控谈话》如何像专家一样谈判

沟通是清晰无误地表达和理解,而谈判则是通过沟通来达到目的。

人生就是一场谈判,当你想要什么东西时,得通过协商获得。大到商业合作,人质谈判,小到买菜砍价。尽早掌握谈判技巧和策略,就算不能做外交官,至少也能买到便宜的商品对不对?

首先要声明,谈判不代表想尽办法榨取对方的价值,而是尽量获得双赢,在保证双方都有好处的情况下达成合作。即便在极端的零和博弈里——不是你赢就是我输,也试着想一想,还有没有其他可创造的价值?一块蛋糕总是能变大的。

《掌握谈话》的作者克里斯是一名国际危机谈判专家,在美国 FBI 负责人质谈判。克里斯认为,谈判,说到底就是通过沟通来达到目的。人与人之间的冲突和分歧不可避免,但我们要学会如何在充满分歧和冲突的情况下得到所求,同时还不会造成损害性的后果。

出乎意料的是克里斯谈到的策略和技巧都非常简单,日常对话中随处可见,你我肯定都说过类似的话,你可以和我一样抱着怀疑看待这本书。

这些策略真的有效吗?真的能够让穷凶极恶的逃犯释放人质,让军事组织首脑放弃巨额索赔金吗?

01 策略提前看

  1. 重复对方最后说的1-3 个词

获得信息确认,向对方表明你正在认真倾听。

  1. 使用深夜电台主持人的声音

沉稳缓慢的声调让谈话节奏慢下来,让对方感到安全并愿意透露心扉。

  1. 标注情绪

用自己的话重复对方的观点。表示你具有同理心,能够体会对方的感受,让对方感觉到「被理解」,获得信任和理解。

  1. 通过归纳和解释总结对方的观点

让对方产生「你说得对」的感受,由此获得理解和正面认可,制造积极的谈话气氛。

  1. 给对方说不的选择

「不」不等于失败,它让对方感受到安全和控制力。同时你可以利用对方的补偿心理。

  1. 预设低起点

情绪化预设对方的认知,使你的高要求更容易被接受。

  1. 提出校准问题

避免封闭性问题,提出包含「如何」「什么」的问题,婉转拒绝的同时也逼迫对方解决你提出的问题。

02 重复
重复也叫做「趋同行为」。它的核心是模仿,我们相互重复对方的言行以获得信息确认。这是一个表明双方紧密联系的信号。

书里给出的建议是重复对方最后说的三个词或其一,放在中文语境里可以稍加变通,用自己的语言重复,或针对某个词语提出疑问。对于大部分重复语言来讲,背后传递的意思是「请帮我再理解一下你要表达的意思。」

举两个例子:

在餐厅里点餐,当你点完五个菜后,哪位服务员的回复你更喜欢?
服务员 A:好的,没问题。
服务员 B:好的,我们总共点了五道菜,分别是熘肉段、酱骨架、地三鲜、猪肉炖粉条、酸菜白肉,地三鲜要加辣,对吗?

我个人更喜欢服务员 B 的回答,因为他/她的重复让我明白我所说的内容他/她都记下来了。

当你是作为一位采购员,要和供应商协商价格时,你的底价是 50 万,对方首先报价。

供应商:你要这批机器一共 100 万。
采购员:100 万?
供应商:是的,运费太贵了。你们要得比较急,短时间内加急货运的收费非常高。
采购员:是运费的问题啊。
供应商:对。
采购员:运输没有问题。我原以为是生产过程或是成本的问题。我们公司有一家合作密切的物流公司,短时间加急的费用比市场价要低很多。
供应商:这样的话,价格还可以再谈一下。

你通过重复和疑问句得到了背后的信息点——运费问题。如果你想当然地以为对方就是想要更多利润,不针对询问报价背景的话,就无法得知对方报价背后的依据和原因了。

重复的好处在于可以建立双方的联系,还可以鼓励对方,让对方持续说话,获得尽可能多的信息。与此同时,慢下来,倾听对方,建立和谐和信任的关系。保持微笑,将双方放置在一个积极正面的框架里思考,会更容易合作和解决问题。

03 标注情绪
定位对方的感受,将感受转化为语言,冷静并保持尊重,将对方的情绪说出来。

通过「看起来……」、「似乎……」、「你好像……」等中性词语开头的句子来陈述理解时,会鼓励对方给与你反馈。

避免使用「我」开头的句子,因为这样看起来过于自我,你更关注自己而非对方,不仅要对接下来的话负责,还要对可能造成的冒犯负责。

举两个例子:

当一位老人在家庭节日晚餐上勃然大怒,他表现出古怪暴躁,潜在的情感却是悲伤而孤独。因为家人从不来探望他。

你可以试着这么说:大家互相之间都不太见面。似乎您觉得大家都不关心您,您每年才见我们一次,那为什么不多花点时间和我们一起呢?

通过同理心,你「标注」出老人的潜在情感。首先让老人知道你理解他,生气并不是特意在大家门前无理取闹,而是某些需求没有被满足而感到难受。其次在双方认可情绪的基础上,再提出建议会更容易被接受。

你每个周末都顾着打游戏和朋友聚会,忽略了男朋友,他很受伤。
男朋友:你从来都没有考虑我的感受。
你:看起来你很难过。
男朋友:我是很难过。你只顾着打游戏都不理我,我希望你可以多一点时间陪陪我。
你:我们可以一起想想办法解决这个问题,通过……

通过觉察并表达对方的当时的感受,让他明白自己被理解了,从而避免你出于本能地问出「我怎么不考虑你的感受了?」「你不要无理取闹。」这些火上浇油的语句。

标注是一种通过认知评估他人情感的方法。给他人的情感命名,然后把你认为对方拥有的情感用语言表达出来。这能让你不必询问一些外部未知的信息来套近乎(比如“你的家庭怎么样?”),就能迅速地和对方接近。把标注看作获得亲密关系的捷径,也是一种能够节省时间的情感黑客。

标注消极情绪,有助于削弱情感,标注积极情绪,则可以巩固情感。

04 给对方说「不」的机会
你可能听过一种销售策略,让客户持续点头可以强化对方对你的认可,从而达成交易。如果你连续问对方六个问题,对方连续回答六个「是的」,那么第七个问题对方也很有可能回答「是」。

这个策略乍看很有道理,但是我们忽略了一个问题。人们的回答不一定是心里所想的。

我们嘴上说的「是的」「你说的没错」但并代表我们内心真的认可,可能只是为了让你尽快闭嘴,或不想让场面尴尬,或我其实并不明白你在说什么。在圆滑社交里,字面上的肯定可能只是一种防御性感受。

谈判不要害怕对方说不。如果你给对方说「不」的权利,反而对方会比较有掌控感。「不」并不等于失败,它通常意味着「稍等」或「我对此不满意」,你可以从中获得更多信息,对方为什么无法做决定,对方为什么不满意。这不是谈判的终结,而是起点。

举个例子:

你给期望合作的商业伙伴发出一封电子邮件,他们完全忽视了你,然后你又发出一封礼貌的追问邮件,却再次石沉大海。你该怎么办?

你可以试着这么说:你们已经放弃这个项目了吗?

这封一句话的邮件使用了「不」的导向问题,并利用了对方避免损失的人类天性。邮件期待的「不」的回答,让另一方感到安全和控制的幻觉,同时引导他们向你解释自己的立场。

你很有可能得到对方的回复说「没有,最近比较忙忘记看邮件/陷入了一些麻烦」

如果你要推销什么东西 / 预约候选人面试,下面哪句开场会更好呢?
开场 A:我们能花几分钟聊一聊吗?
开场 B:你现在您是否方便说话

开场 A 很可能被拒绝,再无下文。而开场 B也有可能被拒绝,但是你可以得到一个新的时间建议。「现在不方便,晚上 7 点再打来可以吗?」

05 预设低起点
想要扭转对手的实际情况,要先从基础的感同身受开始做起,先用指控审查的方法确认对方的恐惧,通过设定他们应对损失的情绪,你将触发对方损失规避的心理。

举个例子:

你作为承包商,每天要付给发包方 2000 美元费用,但因为某些严重的错误,接下来你每天只会给他们 500 美元。
第一句话:我让你们陷入了一个糟糕的境地,你们会认为我是一个讨厌的商人,不懂预算,不懂做计划,不懂怎么运营项目,甚至欺骗了我们。
<低预期 + 指控审查>
第二句话:我也想把这个机会给你们,而不是其他人。
<利用规避损失心理>

这时对方的要求就不再是2000 美元还是 1000美元,而是如何才能不损失 500 美元。

06 开放性的校准问题
询问含有「如何」「什么」的问句能婉转的表达拒绝,还能给对方一种掌控感。

举个例子:

一名住院病人拔掉了自己身上的输液管,准备离开医院,因为检查结果需要几天后才能出来,病人已经等得不耐烦了。这时一名资深的医生过来了,他平静地给病人倒了一杯水,问他是否能聊一分钟,他说他理解病人为什么生气,并保证会给实验室打电话询问检查结果的进度。

接下来,他提出了一个校准问题「是什么让你觉得离开医院这么重要?」病人说他工作上还有一些跑腿的事情要做。于是医生主动表示愿意和服务部门联系,帮他完成这些跑腿工作。最后,病人自愿留了下来。

使用「是什么让你觉得离开医院这么重要?」替代「你不能走」,医生通过给病人提供虚幻的控制权解决了问题。

07 最后
我总结一下,通过重复和标注情绪,让对方明白你正在认真倾听。其次,给对方说拒绝的机会,营造一种积极的谈话氛围,让对方处于安全轻松的环境里,便于吐露更多信息。最后,如果陷入了谈判困境,提出开放性问题,让对方思考解决方案,也争取更多的时间。

以上都指向一个原则:谈判是关系谈判,首先建立良好的关系和谈话氛围,拉近双方的情感距离后再进行事务谈判。

《掌握谈话》里的谈判方法如此简单,我惊讶的发现这些技巧几乎在每次日常对话里都在使用,却未曾像克里斯这样总结归纳成一套严谨高效的组合拳。

这些谈判工具,说到底是立足情感的最佳实践,能帮助你解决日常最令人头痛的沟通困难;能帮助你建立和发展更有意义、更温暖的人际关系;可能有助于你获取所需。

2022-04-21
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